Versicherungen brechen ins Social Media Fahrwasser auf

Über einen Zeitraum von 6 Monaten hat www.socialtalks.de zusammen mit dem Monitoring Anbieter www.webscout.de die Performance von 60 deutschen Versicherungsunternehmen im Sozialen Netzwerk Facebook analysiert.

Grundlegende Erkenntnis über die Versicherungsbranche: 7 Gesellschaften dominieren die Konversation rund um das Thema Versicherung auf Facebook  – Großteil der Versicherungen sind in Sozialen Netzwerken noch nicht aktiv – Versicherungen berücksichtigen die Tatsache nicht, dass Kunden heutzutage Facebook zunehmend als Informationsquelle und für Fragen rund um die Leistungen nutzen (Social CRM) – Funktionierende und konsequente Kommunikationskonzepte auf Plattformen der Versicherer fehlen sehr häufig – Selten werden die Hauptpotenziale der Sozialen Netzwerke (Interaktion, Dialog, etc.) für den Austausch mit den Fans und Kunden eingesetzt – Technische und grafische Gestaltungsmöglichkeiten auf Facebook werden kaum ausgereizt und bieten breiten Raum für weitreichende Optimierung – Bisher wird kaum Monitoring der Sozialen Netzwerke für Benchmarking- und Kunden-Feedback Zwecke eingesetzt Die Studie erhalten Sie auf Anfrage unter: info@socialtalks.de

Aktuelle Chancen & Risiken durch S-CRM

Mit schätzungsweise einer Milliarde Facebook-Nutzern und 200 Millionen Twitter Usern – Tendenz steigend – ist es keine Überraschung, dass nach Jahren des Geredes über den Aufstieg der Social Media zu einem Kundendienst-Kanal dieses neue Paradigma sich nun endgültig in der gängigen Praxis etabliert hat.

Social Media Plattformen bedeuten Serviceorientierung und neue Kommunikations-Gewohnheiten Die meisten Social Media Plattformen werden für Kommentare genutzt. Diese Kommentierungen sind häufig serviceorientiert und somit erfolgsrelevant. Aber die meisten Unternehmen haben der Einsicht in die Notwendigkeit, auf diese neuen Kommunikationsgewohnheiten und Erwartungshaltungen einzugehen, noch nicht in konkrete Schritte zur Steigerung ihres Unternehmenserfolgs umgesetzt.

Traditionelle Service-Kanäle verlieren an Relevanz – Agilität ist heute entscheidend Eine immer weiter zunehmende Anzahl von Anfragen und Interaktionen wird direkt über soziale Kanäle an die Unternehmen heran getragen. Zunehmend wenden sich Kunden, die in einem traditionellen Service-Kanal, wie einem Contact Center starten, den Social Media Kanälen zu, wenn sie nicht die Art von Antwort erhalten, die sie sich wünschen. Diese Verbraucher umgehen also die traditionellen Service-Kanäle, und erwarten, dass ihre Fragen, schneller beantwortet werden müssten, wenn sie den „sozialen“, d.h. für Dritte einsehbaren Weg gehen. Denn Unternehmen – so die Überlegung – würden sich immer bewusster, dass durch ungeschicktes Vorgehen in Social Media ein kleines Problem zu einem viralen PR-Desaster werden könnte.

Vermeidung von Social Media aus Risikoscheu beruht auf einem sachlichen Fehlschluss

Im Umkehrschluss verlegen sich einige Unternehmen darauf, Social Media auf die lange Bank zu schieben. So verständlich diese Reaktion auch ist, so sehr beruht sie jedoch auch auf einem gefährlichen Fehlschluss: Eine Enthaltung von Social Media als Kommunikationsinstrument kann den Schaden im Falle des Falles nämlich noch wesentlich vergrößern. Denn eventuell auftretende negative Kommentare werden dann nicht mehr auf den firmeneigenen Präsenzen publiziert, werden so nicht mehr wahrgenommen und können nicht sachgemäß und serviceorientiert beantwortet werden. Selbst wenn Beschwerden vom betreffenden Unternehmen via Monitoring wahrgenommen werden, unterliegen sie meist keiner kommunikativen Kontrolle des betreffenden Unternehmens, so dass häufig keine angemessene Antwort und Lösung des Problems gewählt werden kann. Insgesamt zeigen Studien jedoch, dass Nutzer durchaus häufiger in Sozialen Netzwerken ihre positiven Erfahrungen mitteilen als ihre negativen.

Social Network Marketing und S-CRM als Herausforderung und Chance für nachhaltiges Wachstum

Social Networking ist somit nach wie vor sowohl eine ernst zu nehmende Herausforderung als auch eine große Chance auf dem Weg zu nachhaltigem Wachstum in der modernen Medienwelt. Unternehmen bietet es die Möglichkeit ihre klassischen Herangehensweisen im Kundendienst neu zu bewerten und zu entscheiden wie sie diese neue Multi-Channel-Chance verwerten möchten. Social Media Contact Center Integration beginnt dort, wo Betriebe ihre Service-Strategien und Prozesse anpassen und die Realität von Tweets und Posts zu ihrem Wettbewerbsvorteil zu nutzen lernen.

Technisches und redaktionelles Know-How fehlt

Die Herausforderung besteht darin, dass die meisten Contact Center nicht mit der sozialen Medienrevolution Schritt gehalten haben, und nun unsicher sind, wie sie ihre Organisation und IT-Infrastruktur entwickeln müssen, um diese Interaktionen zu unterstützen und sie in ihre gesamte Service-Strategie zu integrieren. Erschwert wird diese Herausforderung durch den Mangel an echter Social Media Service Software. Contact Center Anbieter aus vielen Disziplinen – darunter CRM, Automatic Call Distributoren, Aufzeichnung, Workforce Management (WFM), Qualitätssicherung und andere – beginnen gerade herauszufinden, wie man Software zur Verfügung stellen kann, um Enterprise-Kunden dabei zu helfen, soziale Interaktionen in großem Maßstab effektiv zu beobachten, zu verwalten und zu beantworten. Universal-Queuing Programme sind ein guter erster Schritt, aber nicht genug, um Unternehmen zu ermöglichen große Mengen an Social-Media-Feedback, Kommentaren und Anfragen effektiv anzugehen und zu bearbeiten.

Hunderte verschiedene Software-Partner vereinfachen die Entscheidung nicht

Hunderte von Anbietern behaupten, sie wären der perfekte Software-Partner für den Social Media Kundenservice. Doch gibt es kein einziges Angebot, das alle Bedürfnisse der Unternehmen berücksichtigt. Betriebe, die eine End-to-End Social Media Contact Center Software wollen, müssen letztlich mehrere Software-Anwendungen kaufen und sie in einen fließenden Prozess integrieren, sowie diese neuen Prozesse dann in die bestehende Service-Infrastruktur einpassen. Der Einstieg ist schwierig und teuer.

In fünf Jahren genau so viele Serviceanfragen über Social Media Kanäle wie über das Telefon

Konnte bisher kein Kanal die Bedeutung des Telefons für den Kundendienst anfechten, so zeigt sich nun, dass Social Media auf dem besten Weg ist, mit dem Telefon gleich auf zu ziehen: Innerhalb von fünf Jahren wird die Zahl der relevanten Social-Media-Interaktionen gleich der Anzahl der Telefon-Interaktionen sein, mit 70% bis 80% von serviceorientierten Anliegen, die besonderer Aufmerksamkeit bedürfen.

80% der deutschen Unternehmen werden in den nächsten 4 Jahren Social Service vernachlässigen – und riskieren zunehmend Kundenrevolten

Viele Betriebe vermeiden Aufbau von offiziellen Social-Media-Service-Funktionen für so lange wie möglich. Wir erwarten, dass 80% der Unternehmen in den nächsten vier Jahren in diesen Bereich investieren werden. Diesen Unternehmen steht eine kostspielige und möglicherweise marken-gefährdende Kundenrevolte bevor.

Kundenzufriedenheit in Sozialen Netzwerken

Hier finden Sie fünf einfache Anregungen, die Ihnen helfen durch Soziale Medien die Kundenzufriedenheit in Ihrem Unternehmen zu steigern.

  1. Zeit bis zur Antwort – Wenn Ihnen ein potenzieller Kunde über die sozialen Plattformen eine Frage stellt erwartet er, ähnlich wie bei E-Mails, eine Antwort innerhalb von 24 Stunden, lieber schon eher. Einige größere Firmen stellen in den sozialen Medien einen richtigen Kundenservice sicher und können so schon in einer halben Stunde antworten.
  2. Antwortquote – Um einen sehr guten Kundenservice zu bieten, steigern Sie die Quote der beantworteten Beiträge. Das bedeutet, dass Sie auf jeden hinterlassenen Kommentar Ihrer Fans individuell antworten. Damit zeigen Sie potenziellen Fans wie zufrieden Ihre Kunden mit dem Service sind.
  3. Verhalten der eigenen Mitarbeiter – Erstellen Sie einen Verhaltenscode für Ihre Mitarbeiter, denn sie bewegen sich zwar privat, aber dennoch als Vertreter Ihres Unternehmens in den Sozialen Netzwerken. Damit reduzieren Sie auch das Risiko, dass vertrauliche Informationen öffentlich geteilt werden.
  4. Seien Sie vorbereitet – Haben Sie einen Plan im Petto falls jemand einen negativen Kommentar hinterlässt. Die Qualität und der Ton der Antworten zeigen, dass Sie genau wissen mit wem Sie reden.
  5. Erreichbarkeit 24 Stunden/7 Tage die Woche – Haben Sie jederzeit ein Auge auf Ihre Social Media Kanäle. Das kann schwierig für kleinere Unternehmen sein, aber Sie können sich die Benachrichtigungen auf Ihr Smartphone schicken lassen. So können Sie sicherstellen, dass Sie keine Anfrage verpassen und haben Zeit eine Antwort auszuarbeiten. Kundenprobleme treten nicht immer während den Geschäftszeiten auf.

Seien Sie über die Sozialen Medien erreichbar und nutzen Sie diese Netzwerke um Ihren Kunden einen hervorragenden Service zu bieten.

Neue Business-Seiten bei Google+

Google hat ein neues Feature veröffentlicht – Google Plus-Dashboard. Damit können Unternehmensseiten auf Google Plus einfacher verwaltet werden. Der User kann nun Kerninformationen eines Unternehmens einsehen. Diese Informationen werden dann an Orten wie Google Maps, Google Search und Google Plus verteilt. Hier also die Möglichkeiten einer Unternehmenspräsenz:

  • – Aktualisieren der Unternehmensinformationen wie Öffnungszeiten und Adresse
  • – Meldungen auf der Seite überwachen und das Konto verwalten
  • – Die Daten des AdWords Express-Kontos überblicken
  • – Erstellen und Verwalten von Angeboten durch Google Offers
  • – Chat mit Fans und Kunden

Google möchte weiterhin viele Informationen in Google Plus sammeln. Es ist denkbar, dass ein Unternehmen, das nicht Teil von Google Plus ist zukünftig nicht mehr innerhalb Google gefunden werden kann. Das kann eine gute oder schlechte Entwicklung sein, aber Google glaubt an Google Plus und möchte Unternehmen anlocken.Haben Sie / Hast du das neue Dashboard schon gesehen oder erstellt? Werden Sie / Wirst du es nutzen oder einfach die Informationen eintragen und weiter wie bisher arbeiten?

US-Behörde NSA spioniert im Social Web

Der US-Geheimdienst NSA soll Internetnutzer weltweit mit dem Projekt „PRISM“ ausspionieren. Dabei sollen E-Mails, Chatinhalte, Videos, Fotos, Informationen aus den sozialen Medien, Telefonate und mehr gesammelt werden. Allein im März habe die NSA dadurch 97 Milliarden Datensätze aus Netzwerken der ganzen Welt zusammengetragen. Doch welche Daten landen dann im Speicher? Die „Washington Post“ und der „Guardian“ veröffentlichten Grafiken aus denen hervorgeht, dass unter anderem Unternehmen wie Google, Facebook und Microsoft ebenso wie Apple und Yahoo zur Datensammlung beitragen. Die Unternehmen bestreiten jedoch einen direkten Zugang zum System zu gewährleisten.
Der Geheimdienstkoordinator James Clapper betonte, das Programm sei nicht illegal, nicht gegen US-Bürger gerichtet und habe die USA vor Bedrohungen geschützt. Was diese Enthüllung für Deutschland bedeutet wird wohl einer der Tagespunkte, die Angela Merkel mit Barack Obama nächste Woche besprechen wird. Das komplette Interview mit Edward Snowden, EX CIA-Mitarbeiter, gibt’s hier: http://goo.gl/wnbiw

Drosselung des Datenvolumens im Festnetz

Wie aus dem Mobilfunk bekannt werden einige der Telekommunikationsanbieter in Zukunft auch die Datenvolumen im Festnetz reduzieren. Um nicht überrascht zu werden und Grundlage bei einem Neuvertrag haben zu können, hier die Liste welche Anbieter die Leistung reduzieren und welche darauf verzichten:

Folgende Anbieter reduzieren das Datenvolumen:

– Deutsche Telekom

– O2 / Telefónica Germany

– Kabel Deutschland

Folgende Anbieter reduzieren nicht das Datenvolumen:

  • – 1&1 Telecom GmbH
  • – Congstar
  • – Telecolumbus
  • – Unitymedia (KabelBW)
  • – Vodafone (Festnetz)
  • – Versatel
  • – M-net
  • – TNG Stadtnetz GmbH (Kiel)
  • – NetCologne
  • – Tele2
  • – EWE
  • – easybell
  • – Filiago

Angaben sind ohne Gewähr. Weitere Anbieter und Hinweise gerne an uns.

SchülerVZ geht Ende April vom Netz

Zum 31.April 2013 wird das Social Network SchülerVZ abgeschaltet. Es ist daher nur noch eine Frage der Zeit, wann der Facebook Clone StudiVZ auch aus dem Netz genommen wird und sich gegenüber der Konkurrenz  geschlagen gibt.

Vine. Die neue App von Twitter ermöglicht den Upload von Videos

Die neue iPhone App von Twitter namens Vine ermöglicht es neuerdings Usern 6-sekündige Videos an die Tweets zu binden. Im Oktober 2012 hatte Twitter den Service gekauft und ist schon länger auf Platz No.1 unter den kostenlosen Apps im App Store von Apple. Die App kann einfach im Store heruntergeladen werden und mit dem Twitter oder Facebook Account des Users verbunden werden. Nach der Aufzeichnung (Empfehlung: Auf Grund des Formats unbedingt vertikal aufzeichnen!) kann das Video bearbeitet und direkt auf die eigene Webseite, Twitter Account oder den Facebook Account geladen werden. Wie bei Instagram hat sich schnell eine kreative Szene rund um den Service gebildet. Beispiele dazu findet Ihr unter nofilmschool. Viel Spaß bei der Videokunst!

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